¿Productos o personas? Claves para lograr la fidelidad de los clientes

smoking_cigar_rollerManuel L. lleva toda la vida trabajando en banca, como casi todos los bancarios (que no “banqueros”; ojo, no es lo mismo…). ¿Qué tiene de especial la vida de Manuel? Déjame que te cuente: de su experiencia se pueden extraer algunas conclusiones que quizás nos ilustren a nosotros, humildes vendedores.

Parecería que Manuel es un especialista en banca, que lo es. Pero lo más notable de su carrera es el cambio. Cambiar no es un hábito extraño para Manuel: le ha tocado vivir varias fusiones a lo largo de su carrera profesional; ha tenido que trabajar en diversas oficinas, en variadas posiciones, en diferentes regiones de España. Venga a cambiar, una y otra vez, oiga. Lo que el banco ordene. Amén.

Y lo cierto es que Manuel es un tío obediente, profesional, fiel, confiable, y ha solido contar con el reconocimiento de los jefe a los que ha reportado (aunque hay que decir que en algunos momentos no todos estuvieron a la altura; dejémoslo ahí…).

A lo largo de todos esos años, no te puedes ni imaginar la cantidad de campañas, promociones, objetivos y acciones comerciales que han llenado su agenda. No me atrevo ni a hacer una lista a modo de ejemplo. Llenos están nuestros cerebros de la cantidad de productos y servicios que la banca trata de colocarnos. Pues todos esos y algunos más tuvo que conocer Manuel, para luego poder venderlos y seguir en la liza.

Pues resulta que Manuel ha sido, durante muchos años, mi bancario. Cada vez que le cambiaban de oficina, yo me iba con él, por lejos que estuviera su nuevo destino. Cada vez que cambiaba de banco, yo me iba con él. Cada vez que le sacaban del negocio operativo, yo seguía sus recomendaciones respecto de a qué oficina acudir, con qué persona hablar de la línea de crédito, cómo plantear una operación. Y que conste que soy y seré un humilde cliente, con muy poca tela que cortar (¡de veras!). Pero sobre todo, he sido un cliente fiel …a la persona, más que al producto o a la institución bancaria.

¿Qué tenía de especial Manuel? ¿Acaso las condiciones que me ofrecía eran las mejores del mercado? En absoluto, te puedo asegurar que no. Entonces, ¿por qué mi fidelidad para con Manuel? Te daré cinco claves:

Siempre se interesó verdadera y profundamente en mi negocio. Cuando le conté que acababa de montar una empresa de consultoría especializada en ventas, todo fueron preguntas que, lejos de ser inquisitorias, servían para que me pudiera explayar, para poder contarle el propósito de aquella aventura, mi visión, mis intenciones, mi sueño.

Ponía foco en la persona más que en el negocio. En una ocasión, en el tono sosegado que le caracteriza, me aseguró que nuestro negocio iba a ir bien. “¿Cómo es que lo tienes tan claro?”, le pregunté. “Fácil: veo en vuestras cuentas en qué os gastáis el dinero, y está claro que sois tíos muy sensatos”.

Peleaba las operaciones como si fuera uno de los nuestros. Oye, he visto abogados menos comprometidos con los intereses de sus clientes. El banco podía darnos (o no) tal o cual operación. Pero él la peleaba. A tope.

Su agenda solía tener un hueco, milagrosamente, para nosotros. Aunque le avisara con poca antelación, y a pesar de tener poco tiempo, raro era que no pudiera encontrar tres minutos para vernos, si se lo requeríamos.

Nunca nos habló de productos. Por supuesto, Manuel tenía que hacer su cuota. No recuerdo aún una conversación en la que el foco principal fuera su necesidad de colocarnos éste o aquel producto en el que el banco estaba enfocado. La cosa no iba por ahí. Claro que, durante los años, contratamos numerosos productos, pero nunca con presión. El calzador es sólo para los zapatos.

Manuel L. es un ejemplo de gran vendedor: una persona que atiende a personas, y lo demás son elementos que entran en el juego cuando toque, siempre sin eclipsar la relación con el cliente.

Nunca imaginé que en la banca, esa banca tradicional, me encontraría un caso como éste. Reconozco y valoro el trato que he recibido por su parte a lo largo de los años, y me pregunto si sabré estar a su altura cuando trato yo a mis clientes.

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Guillermo Ríus

Guillermo Ríus

Guillermo Ríus, nacido aragonés pero de sentimiento bilbaíno, descendiente de catalanes y castellanos, y madrileño de adopción, es el típico ejemplo de un promotor: se ha dedicado toda su vida a poner en marcha proyectos de todo tipo, haciendo que las ideas se hagan realidad. Economista por la Universidad del País Vasco y PDD por el IESE, tiene una visión humanista de las ventas ("vender es ayudar a comprar") y cree que un desconocido es un amigo a quien aún no tiene el placer de conocer. En 2008 cayó en la tentación de emprender, haciéndose consultor especialista en ventas y en transformación de organizaciones, lo que le ha permitido aprender mucho en muy diferentes sectores, y a veces, incluso, aportar valor a sus clientes, conectando personas, ideas y negocios.

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