Aprovecha lo que Amazon (todavía) no puede hacer para tus clientes

amazonCon el lanzamiento de Prime Now, Amazon logra cubrir prácticamente todos los sectores de consumo y constata el auge imparable del comercio electronico. Se estima que las transacciones de ecommerce en el mundo están creciendo a una tasa varias veces superior a la tasa de crecimiento del negocio tradicional minorista.

Un estudio de Mintel sobre hábitos de compra de los millenials demuestra que los consumidores de esta generación habitualmente compran soportados por un móvil en la mano: se informan y comparan más allá del precio del producto. Según el estudio, aún prefieren comprar en una tienda física que en internet (sólo el 38% prefiere internet sobre lo físico) y sin embargo el 83% ha realizado alguna compra por internet en los últimos tres meses.

Es habitual ver en en las tiendas un nuevo perfil de consumidor: miro, toco, pregunto, pero compro online para encontrar el mejor precio. Algunos no se cortan, y te lo dicen abiertamente. Por otro lado, y según para qué productos, algunos consumidores siguen prefiriendo lo analógico sobre lo digital. Por ejemplo, en la venta de libros, los pronósticos de que en el 2017 las ventas de libro electrónico en Estados Unidos superarían a las de papel no sólo no se van a cumplir sino que las ventas de los libros digitales se estancan. Y, en el otro extremo, hay consumidores heavy users que ya han desplazado el grueso de sus compras al mundo online para evitar desplazamientos, aglomeraciones, colas…en definitiva, no hay una tendencia básica que represente a todos los consumidores y sectores.

Si bien las nuevas tendencias en retail, el ecommerce y los smartphones han hecho que el comercio físico haya perdido importancia, el consumidor aún se resiste a perder la experiencia de compra en la tienda tradicional. La venta online aún tiene ciertas carencias y la experiencia de compra, poder tocar, comparar, pasar la tarde y tener asesoramiento personal siguen siendo motivo para que las empresas tengan que trabajar estrategias de multicanalidad, afinando mejor quién, el qué y en qué situación se produce la acción de compra.

Todas las marcas persiguen un mismo objetivo: hay que acercar los productos al cliente para lograr que se identifiquen con la marca, que se hagan fans, la sigan y la apoyen.

Entra en una web de venta de perfumes: no hay un esfuerzo de venta, se pondera el coste del producto y no hay fidelidad al distribuidor, puesto que la competencia está a sólo un clic de ratón. Este tipo de venta es puramente transaccional.

Como contraste, entra en la tienda de un joven diseñador: lo conoces en persona, te muestra la colección y te cuenta aquello que le ha inspirado crearla. En consecuencia, le compras ahí mismo una prenda o varias, no te vas a ninguna web a comparar. Estamos ante una venta consultiva H2H (human to human).

No todo es eficiencia, ni se limita al modelo cartesiano de tiempo y dinero. ¿Qué es lo que (¡todavía!) no puede hacer una máquina por ti? Que nos venda una historia, que nos dé argumentos emocionales, interactuar, sonreir, decirte lo bien que te queda, darte apoyo y confianza para tomar la decisión de compra , quedar satisfecho y disfrutar de la experiencia.

La mayoría de los grandes de la distribución minorista en moda siguen apostando por despachar de una manera rápida, eficiente e impersonal. Cuidado, porque algún día una máquina lo hará de manera más eficiente, y no tendrá mayor sentido ir a la tienda.

Si tienes un comercio, lo que todavía puedes hacer, antes de que Amazon lo haga por ti, es dar una excelente experiencia del cliente que justifique la visita a tu tienda. Esto tiene que ver con las emociones y con que los vendedores tengan siempre presente las siguientes preguntas ¿Quién es el cliente?¿Cómo se siente? ¿Qué necesita? ¿Qué le gusta? ¿Cómo puedo ayudarle? ¿Conecto con él? ¿Se fía de mi?

En el comercio tradicional jugamos con desventaja: no disponemos de big data para responder algunas de estas preguntas y debemos apoyarnos en la capacidad de nuestro personal. En este artículo podréis ver cómo solucionarlo y poder competir con el algoritmo de Amazon 😉

http://masterenventas.com/una-propuesta-mejorar-la-experiencia-cliente-retail/

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Carlos Caro

Carlos Caro

Como promotor de esta web persigo el objetivo de contribuir a que en este mundo haya más ventas, más clientes satisfechos, vendedores más capacitados y motivados, y empleados mejor dirigidos. Titulado en Administración y Dirección de Empresas por la Fachhochschule Münster (Alemania) y MBA por la Universidad Politécnica de Madrid, he trabajado más de 13 años como Director General de Organizaciones de Ventas. En la actualidad, en diferentes roles como escritor, formador, consultor, consejero, directivo o como inversor ayudo a empresas a implantar procesos comerciales excelentes para incrementar sus ventas y a fomentar una cultura comercial profesional.

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