Cómo lograr una comunicación más eficaz a través de la escucha activa empática

Captura-300x220Dicen que si la naturaleza nos ha dotado de dos oídos y una boca, deberíamos escuchar el doble y hablar la mitad. Tan acostumbrados estamos a interrumpir e interferir en el discurso de alguien que cuando la comunicación es por teléfono, si te limitas sólo a escuchar, es muy probable que al poco tiempo te pregunten “¿estás ahí?”. La gran tarea es aprender a escuchar para comprender, no para contestar y mucho menos para “callar bocas”.

En el mundo de las ventas escuchar, más que una virtud, es unaherramienta imprescindible de trabajo. Cuando un cliente percibe que no le estás escuchando, asume que no le interesas, y ¿cómo vas a hacer negocios con alguien a quien no le interesas?

Si no escuchamos al cliente no percibimos su estado de ánimo, nos perdemos las señales que nos indican si el cliente se encuentra receptivo a la compra, no identificamos necesidades, ignoramos las objeciones y obstáculos que no nos permiten avanzar en la venta,….en definitiva, quien no escucha, no entiende a la otra persona, no sabe lo que piensa y mucho menos puede anticipar cómo actúa.

La habilidad de escuchar bien y filtrar la información relevante tiene un gran impacto en la productividad comercial, mucho más que la capacidad de hablar. Aquí van algunas recomendaciones para escuchar bien:

  1. Copia la postura de la otra persona, salvo estar con las piernas y los brazos cruzados; mantén contacto visual, sonríe con naturalidad y procura que tu tono de voz muestre cercanía e interés. Asiente con la cabeza y anima al cliente a hablar con preguntas abiertas al estilo “cuéntame…” y empleando muletillas del tipo, “¿ah sí?”, “entiendo…qué interesante!
  2. Evita tanto las distracciones como las interrupciones. Desactiva el impulso a contestar. Gobierna las emociones que nos mueven a interrumpir y contestar inmediatamente a lo que nos produce rechazo o nos distrae.  Es muy fácil “perdernos” en lo que vamos a decir y no en lo que nos están diciendo. Nos tenemos que interesar por nuestro interlocutor. Muérdete la lengua y espera tu turno.
  3. Repite mentalmente lo que la otra persona dice, intenta resumir lo que escuchas y sintetiza las ideas más importantes, el mensaje principal de las palabras del cliente, aunque no estés de acuerdo con sus formas o con pasajes concretos de su discurso.
  4. Evita la escucha selectiva y recapitula en voz alta para asegurarte de que has entendido bien. Te llevarás una gran sorpresa y tu cliente también al escucharse a sí mismo en boca de otro. Utiliza las mismas palabras clave que expresen inequívocamente lo que el cliente quiere. El saber que lo escucha crea una mayor sintonía con el vendedor.
  5. Formula preguntas que no sean difíciles de responder, pide resolver dudas. A todas las personas nos gusta que en una conversación nos pregunten nuestra opinión: refuerza nuestra vanidad, activa el sentimiento de pertenencia y nos da a entender que la otra persona nos escucha con sincero aprecio.
  6. No saques conclusiones precipitadas ni juzgues. No hagas debates, no des consejos, no corrijas a tu interlocutor: puede que tus argumentos sean de peso, puede que te sea fácil convencer… en la venta no se trata de derrotar dialécticamente al cliente y tener la razón, sino de ganarse su confianza y fidelizarlo.

De la escucha activa a la escucha activa empática

Hay bloqueos que nos alejan de una comunicación fluida con otras personas. Por ejemplo, cuando alguien se dirige a nosotros con juicio, nos cerramos y dejamos de escuchar.  Otra actitud que nos aleja de los demás son las exigencias. Cuando tenemos expectativas altas, exigimos. Sin embargo, nadie hace con ganas algo que se nos pide con actitud exigente. Otro bloqueo importante lo generamos cuando queremos tener razón. O cuando damos consejos o corregimos a los demás.

La habilidad de empatizar se manifiesta cuando conseguimos que nuestro interlocutor se abra, nos responda y nos muestre su confianza. ¿Cómo podemos hacer para que nuestro interlocutor se sienta escuchado con empatía?

  1. Añadiendo a todo lo anterior una muestra franca de interés por el otro diciendo: “Me interesó/impresionó lo que dijiste… “ (se siente escuchado y apreciado al mismo tiempo)
  2. Escuchando para descubrir lo que no se dice en palabras, sus preocupaciones y lo que es importante para el cliente (conectamos con los sentimientos del cliente)
  3. Sustituyendo el juicio/dar consejos no solicitados (“yo que tú…”) por un “¿puedo hacerte una sugerencia/propuesta/pregunta?”, “me ocurrió algo parecido, ¿quieres que te lo cuente?”…(el comercial abandona entonces su papel esperado de vendedor y pasa a convertirse en asesor, lo que le va a permitir identificar la brecha existente entre lo que tiene el cliente y lo que desea tener)
Facebooktwittergoogle_pluslinkedin
Carlos Caro

Carlos Caro

Como promotor de esta web persigo el objetivo de contribuir a que en este mundo haya más ventas, más clientes satisfechos, vendedores más capacitados y motivados, y empleados mejor dirigidos. Titulado en Administración y Dirección de Empresas por la Fachhochschule Münster (Alemania) y MBA por la Universidad Politécnica de Madrid, he trabajado más de 13 años como Director General de Organizaciones de Ventas. En la actualidad, en diferentes roles como escritor, formador, consultor, consejero, directivo o como inversor ayudo a empresas a implantar procesos comerciales excelentes para incrementar sus ventas y a fomentar una cultura comercial profesional.

¿Te ha gustado el artículo?
Recibe los mejores artículos de ventas y recursos gratuitos en tu correo.