El uso eficaz de la pregunta en el pitch comercial

baseball masterenventasUna de las claves de cualquier conversación eficaz es mantener el control para poder avanzar con el cliente en el proceso de venta. Que la conversación fluya según el guión establecido pero sin forzarla. La herramienta principal para manejar las fases de una conversación es la pregunta.

Si por ejemplo llamas a un potencial cliente para conseguir una cita, lo más probable es que el cliente no esté receptivo. Pero si acabas cada frase con una pregunta, lo normal es que el cliente se sienta obligado a responder (no responder es de bordes) y además con ello le arrastras mentalmente a desconectar con lo que estaba pensando antes de tu pregunta. Si no realizas una pregunta, sólo le dejas al cliente una opción: que te diga que no está interesado. Por tanto, en esta fase inicial de contacto, la pregunta es muy útil para mantener la atención del cliente. Hasta que no estés seguro de que el cliente está interesado y escuchando, ninguna frase debe salir de tu boca sin que le suceda una pregunta .

¿Cómo deben ser las preguntas? Deben ser directas y claras de manera que el cliente pueda responder sin pensar mucho, especialmente en la fase de apertura. Deben tener un mínimo de contenido para que el cliente ponga el foco en la pregunta. Una pregunta del estilo “¿cómo está?” no es una pregunta de la que se espera respuesta, el cliente puede responder “bien gracias, pero estoy ocupado, llame otro día”. Preguntas que se pueden contestar con un simple “sí” o “no” pueden servir para mantener un cierto control inicial. Otro tipo de preguntas cerradas del estilo “¿prefiere el blanco o el azul?” también pueder servir para testar al cliente, sin embargo, las preguntas más potentes son las que comienzan con un “dígame, cuénteme…”. Observa la diferencia entre “¿te gusta el rojo?” y “cuéntame qué tipo de colores te gustan más”

A medida que avanzas en la fase de la venta, la naturaleza de las preguntas cambian. Ya no son tan inducidas y cerradas, ya no se trata de mantener el hilo de atención, el cliente comienza a mostrar interés y formula preguntas: se empieza a entablar un diálogo. Por otro lado, las preguntas no deben ser tan abiertas que el cliente no sepa cómo responderte “¿cómo es su toma de decisión a la hora de comprar una cámara de fotos?”

En la fase de cualificación las preguntas son la herramienta para obtener información sobre las necesidades del cliente y para confirmar y consolidar el interés del cliente.

Hay preguntas tabú como “¿por qué?” “¿por qué no le interesa? ¿por qué no puede tomar la decisión hoy?” Ponen al cliente a la defensiva, le hacen sentir que se tiene que justificar. Por supuesto que nos interesan los motivos de decisión del cliente pero hay que buscar fórmulas más suaves, siempre en positivo: “¿para qué? ¿cómo sería…?”

No hagas preguntas en la fase inicial que te pongan en el foco de atención en vez de en el del cliente (“¿conoce nuestra empresa?”), porque rompe el flujo de la conversación. Y no utilices nunca preguntas preguntas trilladas que hagan sentir al cliente como un objeto. Las más empleadas son: “¿cuáles son sus necesidades?” “¿usted es quién toma la decisión?” “¿cuál es el presupuesto”? Si bien responder a estas preguntas es imprescindible en cualquier proceso de venta exitoso, las respuestas deben ir apareciendo en un diálogo natural en el que el cliente se siente escuchado y valorado.

”¿Cuál sería el perfil ideal de proveedor?” “¿qué es lo que más le importa del producto/servicio?”, “¿qué esperaría obtener (de diferente) de nuestro producto/solución?” (detección de necesidades y motivación de compra)

“¿Está considerando otras alternativas?”, “¿tiene que hacer una propuesta interna para que le den el visto bueno?”, “Una vez que le presente la oferta, cuál sería el siguiente paso?” (proceso de toma de decisiones)

Las preguntas son también muy útiles para sondear un cierre: “¿qué modelo desea encargar?” “¿cuándo se lo envío” “cuál es el CIF de la empresa?” son ejemplos de preguntas que ayudan a testar si el cliente está ya dispuesto a tomar una decisión de compra.

Una persona joven te para por la calle y te dice “¿tienes dinero?”  y otra te pregunta “¿no tienes dinero?”, ¿cómo reacciona tu mente?, ¿dónde haces la pausa?

Lo has entendido: sobre todo, nunca preguntes en negativo. Otro ejemplo: “¿la próxima semana no le viene mal que nos veamos?” “¿no ha podido tomar aún una decisión?” Es mejor decir: “¿la próxima semana, el martes p.ej. le viene bien que le llame?” “ha tenido la ocasión para tomar ya una decisión?”

Las personas en general desean dar respuestas satisfactorias y si pueden darte la respuesta que esperas lo harán.

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Carlos Caro

Carlos Caro

Como promotor de esta web persigo el objetivo de contribuir a que en este mundo haya más ventas, más clientes satisfechos, vendedores más capacitados y motivados, y empleados mejor dirigidos. Titulado en Administración y Dirección de Empresas por la Fachhochschule Münster (Alemania) y MBA por la Universidad Politécnica de Madrid, he trabajado más de 13 años como Director General de Organizaciones de Ventas. En la actualidad, en diferentes roles como escritor, formador, consultor, consejero, directivo o como inversor ayudo a empresas a implantar procesos comerciales excelentes para incrementar sus ventas y a fomentar una cultura comercial profesional.

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Un comentario

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