La Confianza como Clave en la Venta (CCV)

Confianza 5La variable psicológica fundamental para establecer la relación con el interlocutor, es transmitir honestidad.
Si el cliente confía en ti, no importa la técnica de venta que utilices o el producto que desees que te compre: tú no le quieres vender, sino que quieres que te compre. Parece lo mismo, porque el resultado es igual, sin embargo no es lo mismo a efectos de relación con el cliente.
El cliente te escuchará y tendrás muchas posibilidades de generar ese interés y esas ganas de adquirir el producto.
La empatía, que es la capacidad de conectar con el otro y saberle entender, te ayudará a conseguirlo ¿cómo?
En los cursos y acompañamientos que, llevo haciendo a cientos de comerciales en los últimos 10 años, la idea fundamental gira entorno a:
Tu capacidad de generar confianza es lo que vende; y tu convicción, convence
Sabes… ¿Qué emociones generas en el cliente? ¿Qué percibe nuestro cliente?
Gestionar tus propias emociones y generar las emociones adecuadas en el cliente, forman parte del éxito en la venta.
¿Cómo se hace? La única forma de gestionar nuestras emociones, es conociéndonos a nosotros mismos. Si sabemos cuáles son las emociones básicas a gestionar con un cliente, podremos hacerlas valer en la medida requerida para que el resultado sea óptimo.
Si existen 6 emociones básicas: rabia, miedo, alegría, tristeza, erotismo y ternura; las podemos combinar y hacerlas mixtas (ejemplo de emociones mixtas: pasión, vergüenza,…). También es imprescindible saber cuáles son las que nos sirven para cada fin.
Además de esto, usar la técnica adecuada con la persona adecuada en el momento adecuado. Si el cliente a penas está interesado en el producto, ¿por qué observo en bastantes ocasiones que el comercial está ya en el cierre? En este punto, la escucha y la empatía juegan el rol principal.
Pasos:
1. Presentaciones, el conocernos.
Toda persona, sea cliente o no, se fija en tres cosas
– Cara, nuestra fisionomía. Podemos ser más guapos o menos, sin embargo una imagen cuidada y bien aseada nos facilitará ser agradable a los ojos de la otra persona. Por favor, elijamos bien nuestro perfume o la cantidad que nos echamos, en ocasiones es tan fuerte que nos hace “huir” de la proximidad o nos impedirá concentrarnos en lo que nos va a decir.
– La comunicación no verbal. Nuestros gestos dicen mucho de nosotros, sobre todo, de lo que estamos pensando y no diciendo, así que… Atención!!
Ejemplo.: Si desde el primer momento, tocamos al cliente o nos acercamos mucho físicamente, estamos invadiendo su espacio; el instinto de protección se hará presente y el cliente lo manifestará: dando un paso hacia atrás, cruzando los brazos sobre el tórax, mirada seria y gesto adusto,…
La sonrisa es tu mejor arma. Movimientos pausados. Un buen apretón de manos.
Todo, influye a la hora de generar confianza y credibilidad.
– Forma de vestir. Os pondríais smoking para ir a jugar un partido de fútbol ¿? Imagino que no. Entonces por qué vamos con corbata y chaqueta a una obra para vender tornillos ¿? O por qué vamos a vender casas de lujo en vaqueros ¿?
Supongo que todos sabemos de qué hablo. Ir en línea con el cliente y la categoría de productos nos facilita la entrada en armonía y alineación.
Si por un casual, el cliente detecta que estas tres cualidades no se coordinan, entraremos en el sesgo confirmatorio, es decir, buscará en estos tres ámbitos confirmar lo que él piensa que eres, para bien o para mal.
2. Identificar el momento en el que el cliente está. ¿Interesado? ¿Desinteresado?
a. Si muestra desinterés. Hay muchos comerciales que inciden sobre las bondades del producto o la importancia de la marca, sin embargo se olvidan de su lenguaje no verbal, de su estilo en la comunicación o de las sensaciones que está dejando entrever, que suelen estar acompañadas por un halo de vehemencia.
Si estamos en esta situación. Lo mejor es detenerse y volver a empatizar con el cliente, el generar esa confianza nos abrirá la puerta de su escucha, fundamental para que podamos trasladarle, más tarde, el producto y sus beneficios.
b. Si está interesado, podemos identificar cuánto de interesado está si nos pregunta por la rentabilidad del producto con más detalle, o si nos pregunta la cadencia del servicio. Es entonces cuando sabemos que él nos quiere comprar, cuando nos escucha y quiere que le contemos cómo lo vamos a hacer.
3. Cuando ya sabemos que sí quiere adquirir el producto. Habla de precio ¿? No pide revisar el precio ¿?
a. Si comienza abordando el tema de precio, os sugiero leer el artículo “Bajada de pantalones o descuento inteligente”. Está claro y no creo que pueda aportar mayor información al respecto.
b. Si no pide revisar precio y habla de cuestiones varias orientadas al posicionamiento del producto, a la logística, etc.; es entonces cuando comenzaremos a realizar el cierre.
Os dejo con la pregunta:
¿Cómo puedo generar confianza?
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Concha Hidalgo

Concha Hidalgo

Concha Hidalgo, psicóloga y coach, con máster en diferentes ámbitos: RRHH, Psicoterapia y Neurociencia. El valor por el que rige su vida es el aprendizaje; su lema “si tú cambias, todo cambia”. Y es en el cambio donde tiene el foco. Cambio de perspectiva, cambio en la forma de hacer las cosas desde la reflexión, cambio en la manera de crear un modelo en el que el cliente sea quien compre y no el comercial quien venda. Identifica, Analiza y Acompaña en cada una de las fases de la venta. Su consultoría es práctica, e implica verticalmente a toda la organización, para que el cambio sea sostenido en el tiempo. Desde el 2007, ha dirigido e implementado proyectos en España, Portugal, África y América Latina. Su objetivo es mejorar la calidad de vida de las personas.

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2 comentarios

  1. Me encanta el mundo de las ventas y me empapo de toda la información posible sobre éste tema, pués te puedo asegurar que éste artículo es el mejor que he leído en mucho tiempo!
    Te felicito.

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