Transacciones sin rostro

car vending machineAlibaba bringing “car vending machines” to China? Parecería que esta noticia esté sacada de una película de ficción: Sin embargo, todo hace indicar a que ha llegado el momento.Vender como si fuera una cadena de montaje.

Lo importante es vender, ni ver el producto, ni tocar el dinero. Todo se hace a través de transacciones virtuales, donde el que vende, no le interesa quién es el que compra, y al que compra, no le interesa saber quién es el que vende. Transacciones sin rostro, sólo de número de cuenta a número de cuenta. Entonces… ¿Dónde queda la labor del comercial? ¿Qué pasará con su trabajo?

Reconozco que compro mucho por internet: productos alimenticios, libros, ropa, juegos, zapatos, mesas, viajes, y un largo etc. ¿Quién me está vendiendo? Un comercial ya no, desde luego.

El nuevo proceso de compra se podría describir así:

  1. Identifico cuál es mi necesidad como cliente.
  2. Busco en diferentes páginas webs que ofrezcan productos similares. Encontrar esas páginas, depende del posicionamiento que tenga la web y la definición de producto clara.
  3. Comparo productos y precios.
  4. Elijo la página que más confianza me transmita, no sólo en la elección del producto sino en la forma de pago.
  5. Valoro la calidad en el servicio de entrega y lo tengo en cuenta para la próxima compra.

Por supuesto que, si voy a una tienda, sea un supermercado o un concesionario, seguiré valorando muy positivamente el tipo de trato que se me dispensa. Lo que cambia es que cada vez me desplazaré menos o, nos desplazaremos menos a las tiendas, es decir, tendremos menos contacto con los comerciales. Incluso con los que nos llaman por teléfono para ofertarnos productos.

Con esta breve reflexión, he querido introducir el espacio de nuevos conceptos comerciales. Hablar de comerciales, es hablar de nuevos roles, de nuevos territorios por explorar. Ahora mismo, el “nuevo” comercial, está más vinculado al servicio posventa, sea cual sea el motivo de nuestra llamada o correo hacia la empresa.

La calidad en el servicio posventa es un valor añadido y distintivo que, haciendo alusión a la noticia de prensa, el sector automoción, supo ver-intuir, o, a fuerza de necesidad, durante la crisis económica, supo explotar y mejorar sustancialmente. ¡Qué buenos comerciales me he encontrado en talleres, donde sólo esperaba relacionarme con técnicos! Qué buenas respuestas por correo o por teléfono he encontrado cuando he tenido un problema con un producto.

En definitiva, si la forma de comprar ha variado tanto, la forma de vender también debe hacerlo.

Les suelo decir a los comerciales (jefes o no) que, no es lo mismo “ofrecer” que, “presentar” un producto. Presentar un producto, es presentar EL Producto, resaltando las cualidades de ese y de ninguno otro.

También suelo hablar de “identificar la emocionalidad del cliente”. Si a un cliente que va a comprar un vehículo le interesa la velocidad, no le hables de comodidad. Si a un cliente le interesa la imagen que desea transmitir en su entorno, no le hables de asientos calefactables. Escuchar al cliente, teniendo en cuenta qué le mueve hasta nosotros, hará que nuestra conversación se vea tildada de énfasis, en ciertos puntos que diferirán en cada cliente que tengamos delante. Esto no va de “café para todos”, sino de personalizar el producto de tal manera que, más que un rol comercial, sea un rol de servicio. Volver al origen de la funcionalidad comercial: ayudar-acompañar al cliente a elegir nuestro producto, resaltando los beneficios y ventajas del mismo que hagan vibrar al cliente.

 

¿Cómo se puede hacer esto cuando dejamos de tener contacto directo con el comprador?

 1. Trabajando el nuevo escenario de la venta: el medio (webs, fotos, posicionamiento, publicidad, servicio, …) es la puerta de entrada. Incorpora gente del equipo de ventas para colaborar con el equipo de marketing en el diseño del medio.

2. Poner rostro digital a nuestra venta: chatbox, call-me-button, etc, que nos responden en tiempo real a preguntas que tenemos sobre lo que deseamos adquirir.

 

Nuevos campos, nuevas perspectivas, nuevos horizontes a explorar.

¡¡¡Hagamos cosas diferentes para obtener cosas diferentes!!!

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Concha Hidalgo

Concha Hidalgo

Concha Hidalgo, psicóloga y coach, con máster en diferentes ámbitos: RRHH, Psicoterapia y Neurociencia. El valor por el que rige su vida es el aprendizaje; su lema “si tú cambias, todo cambia”. Y es en el cambio donde tiene el foco. Cambio de perspectiva, cambio en la forma de hacer las cosas desde la reflexión, cambio en la manera de crear un modelo en el que el cliente sea quien compre y no el comercial quien venda. Identifica, Analiza y Acompaña en cada una de las fases de la venta. Su consultoría es práctica, e implica verticalmente a toda la organización, para que el cambio sea sostenido en el tiempo. Desde el 2007, ha dirigido e implementado proyectos en España, Portugal, África y América Latina. Su objetivo es mejorar la calidad de vida de las personas.

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