Tres cambios de perspectiva para que tu venta esté a la última

Nueva perspectiva

Son tiempos difíciles para los comerciales pasivos, “recogepedidos”, de hecho si eres uno, lamento informarte que estás en peligro de extinción. La buena noticia es que puedes reciclarte porque buenos vendedores, que se muevan como pez en el agua en los nuevos entornos empresariales, se necesitan siempre y son muy cotizados.

Si sientes que tienes que hacer algo, te propongo tres sencillos cambios de perspectiva para que tu venta esté a la última.

  1. Los clientes huyen cuando les vendemos pero les encanta comprar
  2. Tu poder negociación en la empresa es mayor del que piensas
  3. De la calidad del proceso depende la calidad del resultado

 

Los clientes huyen cuando les vendemos pero les encanta comprar

Seamos honestos: a los clientes en general no les mola nada tratar con vendedores. Los ven cruzar por la puerta y no exclaman “¡oh, qué bien que pasas por aquí!” Y a veces no les falta razón: cuántas veces te has presentado sin previo aviso (de acuerdo, muchas veces los clientes ignoran las llamadas); seguramente hables el doble de tiempo que el cliente sobre cosas que…¿realmente piensas que le interesa escuchar algo que al cliente no le interesa o no piensa contratar? Y lo que más les molesta es que le hagas un tipo de preguntas que, lejos de aportarle, además le hacen perder el tiempo. Y, por si fuera poco, ahora te ha salido un competidor en tu propia casa: internet. El cliente, cuando necesita una información, ya ni te llama. Entra en la web de la empresa y se descarga todas las fichas técnicas, la tarifa o la información que precise.

Ha llegado el momento, amigo/a mío/a, de cambiar de estrategia antes de hacernos obsoletos del todo y que prescindan de nuestros servicios. Se acabaron los tiempos en los que el vendedor controlaba la información y convencía al cliente hostigándole con una batería de frases hechas sobre las ventajas del producto/servicio ofrecido. La venta se trata (como antes, pero ahora más que nunca) de construir una relación de confianza y asesorar al cliente para que tome la mejor decisión de compra. Es decir, aportar valor siendo menos intrusivo. Me gusta esta frase que no es mía: “Un cliente comprará cuando esté listo para comprar, no cuando tú estés listo para vender”

El manual de ventas nos dice “pilla al cliente en caliente”, “fuerza el cierre antes de que se lo vuelva a pensar o postergue la decisión de compra”. Te entiendo, pero, salvo que vendas enciclopedias o productos “te-lo-llevas-puesto-ahora”, esto ya no es aceptable para el cliente, el cual se aleja de ti y te descarta por “pesado”. ¿Y entonces cuál es la alternativa? Es permanecer en contacto con estos clientes potenciales de una manera no intrusiva, por ejemplo, enviando información periódica sobre temas de valor para el cliente: ventajas frente a otras marcas, testimonios de clientes satisfechos, garantías, facilidades de financiación, etc. De este modo mantenemos la visibilidad y, cuando el cliente esté preparado para comprar, nosotros estaremos en pole position.  

 

Tu poder de negociación en la empresa es mayor del que crees

Tú siempre has pensado, o te han dicho en la empresa, que el comercial está para dar un servicio excelente al cliente, y probablemente alguna reprobación habrás obtenido por parte de tu jefe: “damos un servicio, no somos serviciales” cuando has intentado dar la cara por él para resolver un marronazo. Bueno, ahora estar “orientado al cliente” se llama en lenguaje marketiniano: tener un enfoque “customer centric”.

Según este  modelo, la función comercial se entiende como un servicio al cliente, concretamente se trata de un servicio para ayudar al cliente a tomar una decisión de compra, es un servicio de asistencia a la compra. Si tu producto o servicio tiene un gran impacto económico o alcance estratégico, mayor es la importancia de la decisión de compra y mayor es el riesgo de adoptar una mala decisión. Como consecuencia de ello, el comprador sufre estrés y le cuesta tomar decisiones.

Sí, ese que tú crees que tiene la sartén por el mango, también sufre en incertidumbre, no sólo tú. Además, si conoces la “paradoja de la elección”, entenderás que a mayor número de alternativas (competidores), mayor es la insatisfacción con las decisiones adoptadas. Como cuando vas al hiper y tienes que decidir qué marca de  yogures vas a comprar.  

Ahora ya lo sabes: tienes más poder de negociación de lo que crees, siempre que seas capaz de hacer más fácil al cliente la decisión de compra. El vendedor se convierte entonces en consultor y ayuda al cliente a liberarse de ese estrés. Ese es el valor que aportas como vendedor. Tómatelo muy en serio, porque si no eres capaz de transmitir valor, el cliente se va de compras a internet y no tiene que dar explicaciones a nadie. Y otra cosa importante: cuando se trata de gestionar las emociones del cliente, procura antes aprender a gestionarte tú las tuyas. He conocido muchos vendedores/as que, viéndose cerca de un cierre, les puede la ansiedad y abandonan el guión antes de tiempo. Y no me digas por favor que se te da bien improvisar .  ¿Has visto alguna vez un peliculón que se haya rodado improvisando?

 

De la calidad del proceso depende la calidad del resultado

La venta es un proceso, hay gente que lo define como una carrera de obstáculos, pero a mí no me motiva esta descripción. La venta consiste en avanzar casillas (en pasar pantallas para que me entiendan los millenials) en el tablero (juego) del proceso de venta.  Los avances son aquellos pequeños hitos que vamos superando y que nos van acercando o haciendo progresar hacia el pedido o hacia una toma de decisión.

Dominamos el proceso cuando somos conscientes del impacto de cada una de nuestras acciones. Montarnos en el coche, hacer visitas, enviar correos, hacer llamadas…debemos analizar cada actividad que realizamos: para cada llamada, cada visita, cada email debemos preguntarnos: ¿Qué valor estoy aportando al comprador? ¿Esto le va a ayudar a tomar una decisión de compra?  

Cualquier actividad o información que el cliente no te pide (directa o indirectamente) o que no le ayude a tomar una decisión de compra (no le está aportando valor), se considera “desperdicio” y por tanto debe ser evitado. Las actividades necesarias para el desempeño de la actividad (emitir una factura, organizar la agenda…), pero que no aportan valor al cliente deben ser minimizadas. Las actividades que crean valor para el cliente deben ser potenciadas y desarrolladas.

Vigila tu proceso. No hay avance real sin compromiso por parte del cliente. Un error muy típico es pensar que un cliente que me escucha y es atento conmigo, realmente tiene intención de comprar. Debes incorporar en tu proceso lo que denomino la “validación del avance”, esto es, un indicador de que estamos avanzando en la relación. Mientras no tengamos el don de leer el pensamiento de los clientes, la mejor manera de validar un avance real es obteniendo compromisos.  El compromiso es una acción acordada con el cliente para avanzar hacia una decisión de compra. El avance, por tanto, no es una impresión subjetiva del vendedor, sino que está soportada en hechos, está  apoyada en una acción, en un compromiso por parte del cliente.

Aquí te dejo alguno de los artículos que he enviado a tu jefe (es broma)

¡Mucho éxito en la venta y sobre todo disfruta!

¿A qué dedica su tiempo un vendedor?

¿Cuánto tiempo invertimos al día en las actividades clave?

El valor de la visita comercial en un modelo de gestión lean selling

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Carlos Caro

Carlos Caro

Como promotor de esta web persigo el objetivo de contribuir a que en este mundo haya más ventas, más clientes satisfechos, vendedores más capacitados y motivados, y empleados mejor dirigidos. Titulado en Administración y Dirección de Empresas por la Fachhochschule Münster (Alemania) y MBA por la Universidad Politécnica de Madrid, he trabajado más de 13 años como Director General de Organizaciones de Ventas. En la actualidad, en diferentes roles como escritor, formador, consultor, consejero, directivo o como inversor ayudo a empresas a implantar procesos comerciales excelentes para incrementar sus ventas y a fomentar una cultura comercial profesional.

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